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Varejo mais integrado

Incorporar todos os canais de venda e de relacionamento ainda é um desafio para o varejo brasileiro. Confira as dicas de lojistas e fabricantes de peças que já se adaptaram às mudanças e, hoje, estão prontos para atender o consumidor omnichannel

O varejo tem uma difícil missão pela frente: desenvolver múltiplos canais de venda e de relacionamento para atender o consumidor ‘omnichannel’, aquele que utiliza todas as ferramentas de compra disponíveis (online e offline) simultaneamente.

O termo baseia-se em uma tendência do varejo, a qual integra todos esses canais sem que o consumidor perceba as diferenças entre eles, ou seja, o mesmo serviço oferecido na loja física tem que se estender à virtual. E vice-versa.

Para saber se os vendedores brasileiros estão preparados para atender o novo público, a empresa Brazil Panels e a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) se uniram para analisar, anonimamente, 60 pontos na cidade de São Paulo.

O resultado foi publicado na 2ª edição da “Pesquisa Consumidor Omnichannel”, que concluiu que 57% dos vendedores conseguiram estimular a integração entre os canais, garantindo vendas. A porcentagem representa aumento de 12% em comparação com a primeira pesquisa sobre o tema, realizada em 2014.

A alta não é surpreendente, mas mostra que o varejo vem se adaptando, aos poucos, ao novo consumidor. O setor de autopeças também vem se preparando para atender o omnichannel. Graças à tecnologia, todos estão mais integrados. Rodrigo Santos, da Multpeças, promove a loja física e a virtual através das redes sociais, e conta com a ajuda de uma ferramenta fundamental para seus negócios: o aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp.

+ Saiba mais sobre o WhatsApp no varejo

Ele é utilizado para enviar orçamentos, retirar pedidos, responder dúvidas e até como canal de venda. Em breve, Santos pretende criar grupos distintos com o intuito de segmentar promoções. “Muitas vezes, mando o link de um produto, que direciona o consumidor para a nossa loja virtual criada pelo Canal da Peça”, ensina. “Dessa maneira, conseguimos atender o cliente que está longe ou aquele que prefere comprar online”.

Carrinho montado, já!

Na Rhaltec, a funcionária responsável pela loja online, Izabella Souza, foi além: sabe aquele usuário que não tem habilidade para comprar online? Ainda assim é atendido na rede.

“Muitos clientes ainda não são habituados com a internet, então, eu monto o carrinho online, com os produtos que ele precisa, e envio o link para finalizar a compra. Mais fácil e prático”, garante.

Izabella Souza, da Rhaltec. Foto: Adriano Stofaleti

Izabella Souza, da Rhaltec. Foto: Adriano Stofaleti


A prática tem surtido efeito. “Percebo que tem agradado, pois é um modo de integrar o comércio online na rotina de quem ainda está offline, com a vantagem de o produto ser entregue na casa do cliente”.

A propaganda é a alma do negócio

Para atrair mais clientes para a loja virtual e para a física, a internet é a melhor solução, já que através dela é possível segmentar campanhas e atingir exatamente o público-alvo. A Galpão Autopeças não abre mão de usar todos os canais possíveis para divulgar sua marca: e-mail marketing, Instagram, Facebook, WhatsApp e até panfletagem são meios eficientes para gerar mais vendas.

“Os panfletos são interessantes, pois captam quem ainda está offline, mas a internet se destaca por ser mais abrangente”, analisa Jefferson Masullo, sócio-proprietário da Galpão Autopeças. A loja sai à frente pelo bom relacionamento com o consumidor omnichannel.

Jefferson Masullo, da Galpão Autopeças. Foto: divulgação

Jefferson Masullo, da Galpão Autopeças. Foto: divulgação


“Criamos lista de transmissão no WhatsApp para enviar novidades. Frequentemente, fazemos vendas por lá: passamos o link do produto para o cliente visualizar; outras vezes, mandamos prints. Costumamos fazer todo o processo de pesquisa, como se fosse o próprio consumidor, e enviamos apenas para o cliente finalizar”, diz. “Ele é tratado da mesma forma que seria na loja física”.

+ Combustível para o varejo de autopeças

A força-tarefa em suas campanhas digitais tem dado retorno. “Hoje, 40% das vendas vêm da internet”, comemora Masullo, que usa sua própria loja virtual como apoio para o balcão. “Quando os balconistas não encontram um item no estoque, colocam o código original no Canal da Peça para facilitar a busca e identificação do produto. É excelente”, diz. “A indústria precisa entender que ter um meio de consulta digital é importantíssimo para nós, já que a integração já é realidade”.

Indústria conectada

Empresas como SKF e MTE-Thomson, que usam soluções digitais criadas pela nossa plataforma, também tornaram suas operações mais integradas. Ambas têm catálogo digital, aplicativo e portal exclusivo, que, além de gerarem mais negócios aos seus distribuidores, são bons canais de pesquisa.

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“Antigamente ficávamos amarrados quando um cliente nos ligava procurando um produto. Mandávamos uma extensa lista de distribuidores, mas não podíamos garantir que eles teriam aquele determinado item ou em quanto tempo receberiam”, diz André Cachetti, assistente de suporte do Compreskf.com.br.

“Hoje, damos oportunidade para que varejistas e distribuidores se associem à plataforma e fiquem em evidência na rede. Quando um cliente nos pede informações, conseguimos passar os links de quem realmente tem os produtos e qual será o prazo de entrega. É uma solução para todos”, afirma Cachetti.
Felipe Zapella, auxiliar de atendimento da MTE-Thomson, segue a mesma estratégia para atender o omnichannel. “Quando um cliente entra em contato em busca de uma peça, fazemos um rastreamento e indicamos um local mais próximo. Caso ele não esteja perto de nenhum fornecedor ou prefira comprar online, o que acontece bastante, indicamos o nosso portal. Ficou muito melhor, principalmente para quem mora em pequenas regiões e não tem acesso às peças”, diz Zapella.

Na era ‘omnichannel’

Do lado dos mecânicos, que são os principais consumidores de peças, eles opinam que a integração do varejo e da indústria tem que ser imediata. “Com o comércio eletrônico, blogs e catálogos digitais ganhamos mais autonomia para escolher onde comprar uma peça, conseguimos comparar preço e temos muito mais acesso às informações”, afirma Michel Pistori, sócio da oficina Vincenzo & Pistori.

André Lira, da Racing Box. Foto: Pedro Spina

André Lira, da Racing Box. Foto: Pedro Spina


O mecânico André Lira, da Racing Box, compara os catálogos físicos e os digitais.
“A principal diferença entre os dois modos de pesquisa é que ganhamos mais autonomia com os virtuais. Conseguimos, pelo celular, fazer uma consulta e, ainda, não dependemos de autopeças para tirar dúvida sobre produtos”, opina Lira.

+ Veja também: Eles vão às compras

Os meios digitais também têm auxiliado quem não tem tanta familiaridade com produtos específicos, como autopeças. Antes de fazer uma compra, seja ela através de pontos físicos ou virtuais, o auxiliar administrativo Gabriel Seifert pesquisa na web. Ele explica a razão.

“A internet nos possibilita ter mais informações e acesso a um número maior de varejistas. Ela é fundamental para o consumidor atual”, diz. Mas, quando o assunto é peça, ele tem um endereço virtual certeiro: o Canal da Peça. “Além de ser um portal bem completo, a descrição é muito boa. Tudo está bem detalhado e a busca filtrada facilita bastante, ainda mais no meu caso que não sou da área automotiva”, afirma Seifert. Saber atender o novo consumidor, que já está em múltiplos canais, não é mais um exercício para depois. É para já.

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