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O valor da experiência

Montadoras e concessionárias estão mais preparadas para atender à nova geração de consumidores, que está mais conectada do que nunca. Fabio Braga, diretor de operações da consultoria J.D. Power do Brasil, comenta sobre os novos tempos do setor automotivo

Em quatro anos de crise econômica, o mercado automobilístico retraiu 45%, de 3,76 milhões de veículos em 2013 para 2,05 milhões em 2017. A má fase, no entanto, serviu para que montadoras e concessionárias repensassem seu modo de atuação, principalmente, como estão se relacionando com seus consumidores.

Este ano, felizmente, a Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores, Fenabrave, estima que o setor crescerá 15%. O momento, agora, é de otimismo para a indústria, que colocará em prática estratégias que priorizam o novo consumidor.

De acordo com o estudo Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM Brasil 2018, divulgado recentemente pela consultoria J.D. Power do Brasil, o relacionamento digital é tema crucial para este mercado.

“Os clientes estão cada vez mais conectados. Por essa razão, as montadoras precisam ficar atentas não apenas aos conteúdos disponíveis em seus sites, como também nas redes sociais, imprensa, blogs e fóruns”, diz Sergio Sanchez, gerente sênior de práticas automotivas da J.D. Power do Brasil. “Para torná-los leais às marcas, é preciso buscar a excelência no atendimento ao cliente”.

Além do conteúdo

Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil, conversou com o Canal da Peça e destaca outros pontos-chave para o setor atualmente. “Os serviços, de uma forma geral, estão mudando. O consumo de carros e itens automotivos está mais digital e este é um caminho irreversível não apenas para o mercado automobilístico, mas em diversos setores”, afirma Braga.

Os novos tempos têm transformado o setor automotivo, que está cada vez mais focado na satisfação de seus consumidores. Para isso, a indústria tem prestado mais atenção no que tem proporcionado a eles.

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“O estudo deste ano mostra que existe uma preocupação das montadoras em aprimorar a experiência dos clientes no processo de compra de automóveis ano a ano”, diz Braga.

Leia a entrevista com Fabio Braga:

Canal da Peça: Hoje, a experiência do cliente é muito valorizada na indústria. De fato, tem feito diferença nos negócios?

Fabio Braga: As montadoras e suas respectivas concessionárias vêm valorizando as atividades de pós-vendas nos últimos anos, enxergando o processo como importante unidade de negócio, gerando mais receita e aumento de fidelização. Prova disso é a tendência crescente de aumento de satisfação dos consumidores registrada nos últimos anos no Brasil pelo estudo Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2018. Ainda mencionando nosso estudo, clientes com alta satisfação no pós-venda são 2,5 vezes mais propensos a afirmar que certamente voltariam à mesma concessionária e marca para comprar o próximo veículo 0km.

Canal da Peça: As concessionárias e as montadoras já estão preparadas para atender os novos consumidores?

Fabio Braga: A interação com meios digitais vai aumentar sensivelmente, principalmente entre os consumidores mais jovens. O segredo é estar preparado e adequar os processos para usar os meios digitais para se comunicar com o cliente. Por exemplo, segundo o nosso estudo CSI 2018, agendar os serviços de manutenção do veículo pela internet ou por aplicativos de mensagens deixam os clientes mais satisfeitos do que pelo telefone.

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Canal da Peça: O que ainda precisa ser feito para o setor se adaptar à nova geração? Estamos atrasados em relação a outros países?

Fabio Braga: Não creio em atraso, mas estamos evoluindo muito rápido e aqueles que se adaptarem melhor sairão na frente. O Brasil é uma das nações mais conectadas do mundo. É fundamental que a indústria brasileira automobilística, através de suas montadoras e concessionários, foque na experiência digital, tal como em websites atualizados, velocidade na resposta de leads, preços digitais, compra e reserva online, entre outros. Nós, da J.D. Power, lançaremos em breve um novo estudo pioneiro no mercado tratando da Experiência Digital de Compra de veículos no Brasil. Essa nova geração valoriza conectividade e confiança da marca.

Fabio Braga, da J.D. Power do Brasil. Foto: divulgação

Fabio Braga, da J.D. Power do Brasil. Foto: divulgação


Canal da Peça: Com o consumidor cada vez mais digitalizado, como será o modelo de negócio das montadoras e concessionárias no futuro?

Fabio Braga: Vemos a experiência de vendas mudando com os showrooms menores em função do custo e aumento da importância dos meios digitais. O showroom será os smartphones dos clientes. Já o pós-venda tem uma forte importância em fidelizar o cliente à marca e gerar a próxima venda de serviço ou veículos. O pós-venda necessita de espaço para consertar o carro, dificilmente vai diminuir, o que vai mudar são os serviços personalizados, de concierge na casa dos clientes.

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Canal da Peça: É normal ouvirmos que a “indústria tem que se adaptar à nova geração”. E o consumidor mais velho, aquele que ainda prefere o suporte presencial e não tem habilidades com a tecnologia, mesmo com a transformação digital ainda haverá “espaço” para ele, ou, nesse caso, ele também terá que se adaptar à modernidade?

Fabio Braga: Excelente pergunta. Entendemos que naturalmente estes clientes devem compor uma boa parcela dos negócios e a busca da satisfação do consumidor não os deixará de lado. A transição é importante e, do outro lado, quem quiser vender precisará ter perfis de atendimento diferentes e customizados para o consumidor.

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Canal da Peça: Como enxerga o mercado de peças no futuro?

Fabio Braga: Ainda não temos um estudo exclusivo sobre peças no Brasil feito pela J.D. Power, mas podemos claramente imaginar não apenas os pedidos, mas também as entregas sendo feitas prioritariamente pela internet e outros meios digitais. Em relação ao futuro, sabemos que independentemente da tendência do “car sharing” ou compartilhamento de uso de carros, os mesmos carros são máquinas e necessitam de manutenção. Caso os mesmos aumentem o seu respectivo uso, o plano de manutenção ganha ainda mais importância para que o mesmo não fique parado ou sem uso.

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