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Customer Experience: o cliente é o protagonista

Como a sua empresa está posicionada perante os consumidores? Ela realmente está preparada para acompanhar toda a jornada de compra dos usuários?

Para começar, vamos esclarecer uma coisa: o seu produto não é mais a estrela principal da sua marca. Ele, aos poucos, vem assumindo o papel de coadjuvante, deixando o protagonismo para o seu cliente.

Colocá-lo no centro de ações, de modo que ele tenha boas experiências desde o primeiro contato até o pós-venda, deve encabeçar a lista de prioridades da sua empresa.

Afinal, o consumidor omnichannel, aquele que utiliza múltiplos canais (online e offline), não abre mão de ser surpreendido em todas as etapas de compra. Se você oferecer uma boa jornada, certamente, se destacará em sua área de atuação.

De acordo com o estudo CX Trends – O Futuro da Experiência do Cliente no Brasil: Tendências para 2018, elaborado pela Octadesk em parceria com a consultoria MindMiners, 92% das companhias concordam que uma experiência de atendimento positiva pode diferenciá-las no mercado.

Por isso, as marcas entrevistadas pretendem investir em mais tecnologias, entre elas a automatização de contato, como chatbots, e autoatendimento.

+ Leia também: Bom atendimento é fundamental

Se a sua empresa ainda não está presente no mundo online, cuidado: você não faz parte de toda a jornada de compra do seu cliente, sendo assim, corre o risco de desaparecer até do mundo real.

Sabe o porquê? Porque os brasileiros estão mais conectados!

Segundo a 29ª Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas, realizada pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP), o Brasil já tem 306 milhões de dispositivos portáteis em uso – além de smartphones, a estimativa inclui notebooks e tabletes.

Número que ultrapassa os atuais 208,5 milhões de habitantes, segundo o IBGE. Com mais acesso à internet, a jornada de compra do seu cliente envolve, inexoravelmente, o digital.

Yassuki Takano, diretor da consultoria Logicalis. Foto: divulgação

Yassuki Takano, diretor de consultoria da Logicalis. Foto: divulgação


Para Yassuki Takano, diretor de consultoria da Logicalis, é impossível promover uma boa experiência sem usar a tecnologia.

“A transformação digital é essencial para o customer experience porque, se queremos monitorar e agir sobre todo o ciclo comercial, precisamos de tecnologias e soluções que nos permitam ter esta cobertura – e isso requer sensores e análises que o IoT (Internet of Things ou Internet das Coisas) provê”, diz Takano.
Experiência na mira

Empresas que seguem essa receita e viabilizam boas experiências são as primeiras a serem lembradas quando o consumidor precisa de serviços relacionados à essas marcas.

Quer fazer um teste? Tratando-se de filmes e séries online, qual é o primeiro nome que vem à cabeça? E quando falamos em transações bancárias virtuais? Aposto que você pensou na Netflix e na Nubank.

O que elas têm em comum? Ambas são referência em atendimento ao cliente. A fintech brasileira, por exemplo, é conhecida pelo tratamento “humanizado”.

+ A transformação é para já

As reclamações e dúvidas são atendidas e sanadas em pouco tempo, não raro, os clientes recebem cartas escritas à mão pela equipe de atendimento, presentes, entre outros detalhes que têm feito a diferença quando o assunto é customer experience.

Não à toa, a empresa do cartão de crédito roxo alcançou este ano o reconhecimento máximo das startups: se tornou um unicórnio – jargão usado para identificar startups avaliadas em US$ 1 bilhão ou mais.

Bom relacionamento, sempre!

Já a nível mundial, a gigante de streaming exemplifica bem uma relação, muito bem-sucedida, com clientes.

O bom relacionamento com seus usuários, desde a época em que entregava DVD’s em casa, sempre foi prioridade da Netflix.

Além do primeiro mês grátis, que gera uma experiência positiva para quem quer conhecer a plataforma, a empresa sabe cativar através de ações sutis.

Como, por exemplo, ao sugerir filmes ao usuário, de acordo com os últimos acessados; interagir com seus assinantes nas redes sociais, em uma linguagem mais descolada; e, apesar de ser totalmente digital, estar presente no mundo offline, através do SAC.

Há comunicação em todos os canais, o que favorece a elevar a pontuação da empresa, pois minimiza o esforço do consumidor quando precisa entrar em contato.

+ Veja mais: Transformação digital não é e-commerce

O número de assinantes só ajuda a corroborar a afirmação: já são mais de 130 milhões na plataforma, provando que a empresa está alinhada às expectativas dos usuários. E, ao que tudo indica, superando as próprias.

Em maio, seu valor de mercado alcançou os US$ 152,3 bilhões – ultrapassando, inclusive, a Walt Disney Company, com US$ 151,7 bilhões.

Estar presente em toda a jornada de compra do cliente, de modo que minimize o esforço quando ele precisa entrar em contato com a sua empresa; usar mais ações digitais e criativas; e ter mais envolvimento emocional com o usuário são iniciativas simples que, com a ajuda da tecnologia, podem fazer toda a diferença para a imagem do seu negócio.

Afinal, uma das máximas do marketing continua mais atual do que nunca: imagem é tudo. Qual é a da sua empresa hoje?

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