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Bom atendimento é fundamental

Ter uma loja virtual requer atenção redobrada quando o assunto é assistência: dois em cada três compradores brasileiros deixaram de comprar online devido o suporte ineficiente. Saiba como não perder vendas e melhorar a experiência de seus clientes

Se você já deixou de comprar um produto online por conta do mau atendimento, saiba que não está sozinho. Um levantamento feito pela empresa Toluna, em parceria com a Freshworks, apontou um número preocupante no comércio eletrônico brasileiro: dois em cada três compradores desistiram de fazer um pedido online porque não receberam suporte adequado no momento da compra.

A pesquisa, que contou com a participação de mais de 500 compradores online no Brasil, revela que o mercado potencial perdido equivale a, pelo menos, R$ 11 bilhões. “O varejo online está crescendo no Brasil, mas o que as empresas precisam aprender rapidamente é que, se não fornecerem a seus clientes um bom suporte durante o processo, ele não hesitará em abortar uma compra”, diz Girish Mathrubootham, fundador e CEO da Freshworks.

Quem utiliza os meios digitais para adquirir produtos, valida a informação. O empresário Wagner da Silva não aprova a assistência de determinados portais na web. “Alguns não valorizam o consumidor e isso, sem dúvida, desestimula o usuário em fechar um pedido”, garante ele, cliente da nossa plataforma.

“O que mais me surpreendeu no Canal da Peça foi o excelente atendimento que tive durante a minha compra. Certamente, isso fará com que eu volte a usar o portal mais vezes”, afirma.

Suporte é coisa séria

Segundo o estudo, mais da metade dos brasileiros (54%) pesquisados acreditam que atendimento de qualidade é fator crucial no e-commerce. Já a preferência da comunicação entre o usuário e a loja é dividida entre e-mail (57,7%), chats (52,72%), telefonemas (46,89%), mensagens diretas via aplicativos, como o WhatsApp (37,16%) e redes sociais (14,01%).

Nosso marketplace, que já reúne mais de 500 varejistas de peças de todas as regiões do País, se destaca pelo suporte de qualidade – tanto para quem compra, como para quem vende.

Há dois anos, o lojista Jesuíno Lopes percebeu que já estava na hora de levar a Vieira Autopeças para a internet. A ideia, no entanto, foi deixada de lado quando descobriu que montar um e-commerce não era assim tão simples.

+ Veja também: Canal da Peça na prática

“A complexidade por trás de uma loja virtual fez com que eu desanimasse”, afirma. A motivação foi recuperada poucos meses depois ao receber uma ligação. “Entraram em contato comigo para apresentar uma plataforma digital. Assim que compreendi a proposta do Canal da Peça, senti que poderia ser uma maneira fácil de ingressar no varejo online”, diz.

Para Lopes, o suporte técnico e o baixo investimento foram fatores decisivos para sua estreia na rede. “Tenho acompanhamento frequente dos consultores e isso, para quem está começando, é muito importante”, afirma.

Consumidores mais confiantes

O bom suporte garante, sim, mais confiança aos e-consumidores. O analista de sistemas Alexandre Zardo relata sua experiência no comércio eletrônico, que, segundo ele, foi motivada pela indústria de peças.

“Entrei em contato com a Perfect pelo chat, que me direcionou para o próprio portal da marca. Na página, encontrei facilmente o produto que buscava e minhas dúvidas foram rapidamente sanadas. Gostei muito do suporte e pretendo continuar utilizando este canal”, diz.

A equipe de atendimento do Canal da Peça. Foto: Adriano Stofaleti

A equipe de atendimento do Canal da Peça. Foto: Adriano Stofaleti


Usuário do Canal da Peça, Ruiter Diniz também está satisfeito com o atendimento. “Nunca tive problema na plataforma, pelo contrário”, diz. “Fiz uma compra e o varejista não tinha a peça anunciada no estoque. Em pouco tempo, recebi uma ligação de um atendente do próprio Canal da Peça, que já encaminhou meu pedido para outro lojista que tinha o mesmo produto. O portal se preocupou em me ajudar”, relembra.

WhatsApp: uma ajuda extra

O lojista tem que oferecer suporte ao cliente através de diferentes canais. Um dos mais eficientes por sua instantaneidade é o WhatsApp. Comprado pelo Facebook em fevereiro de 2014, por US$ 21,8 bilhões, o app tem mais de 1 bilhão de usuários no mundo, sendo mais de 100 milhões no Brasil. Números que animam empresários e profissionais liberais a usarem o aplicativo com foco nos negócios.

+ WhatsApp: a nova forma de comunicação no varejo

O vendedor Rodrigo Santos, da Multpeças, usa muito o app com essa finalidade. “Antes, tinha que ficar respondendo e-mails ou atendendo a ligações, o que demandava muito tempo. Agora, a troca de mensagens tem facilitado o meu dia a dia. Acredito que os clientes também gostaram”, diz.

Rodrigo Santos, da Multpeças. Foto: Willian Andrade

Rodrigo Santos, da Multpeças. Foto: Willian Andrade


“É uma maneira muito mais prática de falar com os nossos consumidores e, inclusive, com o suporte do Canal da Peça, que tem nos auxiliado bastante nesse processo”, afirma Santos.

Veja como é fácil ter sua própria loja no Canal da Peça!

O sucesso das trocas de mensagens é tanto que tem até fabricante de peça se rendendo ao aplicativo. É o caso da MTE-Thomson. “Fomos a primeira empresa de autopeças a disponibilizar o WhatsApp. Usamos para sanar dúvidas, mandar fotos de produtos e informações técnicas. Hoje, temos mais de mil reparadores em nossos grupos”, diz Alfredo Bastos Junior, diretor de marketing da companhia.

“Sou a favor da tecnologia sempre. Costumo dizer que temos que testar todas as novidades, sem medo de errar. Afinal, se ainda não estamos testando, já erramos”, afirma Bastos.

Apoio da indústria

Fabricantes de peças, inclusive, têm dado um empurrãozinho para lojistas que querem ingressar no comércio online. O suporte da indústria tem sido essencial.

Marcas como SKF, Bosch e Nakata já utilizam nossas ferramentas digitais. “À medida em que colocamos nossos canais de suporte e informação detalhada à disposição de quem compra, este cliente se sentirá mais seguro e confiante para fazer o próximo pedido”, diz Fábio Fabri, coordenador de marketing da SKF no Brasil.

Membros do Clube Canal da Peça, além de ter uma loja virtual personalizada, com suporte e exposição no nosso marketplace, também garantem vaga nos portais dos principais fabricantes – com a vantagem de disponibilizar dados de peças corretos, modo de aplicação e fotos, já que eles vêm diretamente da indústria.

+ Leia mais: A bola da vez

Alex Stamatto, da Gainer, exalta as vantagens. “É um privilégio ter minha marca nos portais de companhias reconhecidas nacionalmente e internacionalmente. E ainda poder contar com o suporte que é oferecido para mim e aos meus clientes virtuais”, opina.

O bom atendimento, seja ele por meios físicos ou virtuais, será sempre pré-requisito para fidelizar consumidores e, consequetemente, não perder vendas. “Em um setor onde um serviço ruim ao cliente pode custar às empresas brasileiras mais de R$ 11 bilhões, apoiar os compradores online é absolutamente essencial”, finaliza Girish Mathrubootham.

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