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A força que vem das redes sociais

O setor de peças não tem deixado a tecnologia de lado nem para se comunicar com seus clientes. Veja como ferramentas digitais têm mudado o relacionamento – e os negócios – de varejistas, mecânicos e fabricantes de itens automotivos

Em tempos de redes sociais, é raro encontrar um consumidor que nunca tenha pesquisado uma marca em meios como Facebook e Instagram, afinal, muitas já estão presentes nessas plataformas. Além de divulgar o nome e o portfólio, as empresas têm se aproximado mais de seus clientes e, ainda, conseguem criar ações direcionadas que, em curto e médio prazos, podem gerar mais negócios. No entanto, o conteúdo das mídias sociais precisa estar alinhado com a filosofia da empresa – caso contrário, em vez de ajudar, pode prejudicar a marca na rede e fora dela.

O mercado automotivo não foge à regra. “É preciso se atentar não apenas aos conteúdos disponíveis em seus sites, como também nas redes sociais, imprensa, blogs e fóruns”, diz Sergio Sanchez, gerente sênior de práticas automotivas da consultoria J.D. Power do Brasil. Segundo ele, saber se relacionar através desses canais, sobretudo prestando assistência adequada, ajuda na fidelização. “Para torná-los leais às marcas, é preciso buscar a excelência no atendimento ao cliente”, afirma.

Varejistas, fabricantes de peças e empresas de serviço automotivo têm confiado mais nas redes sociais, nos aplicativos de mensagens e em plataformas de vídeo para sua divulgação. A MTE-Thomson não abre mão de usar todos esses canais digitais para se aproximar de sua rede de distribuição e de seus usuários finais. “Somos ativos no Facebook, Instagram e YouTube. É muito importante manter o contato direto com o dono do carro e com o reparador. Nossa empresa é de fácil acesso a qualquer elo da cadeia”, garante Alfredo Bastos Junior, diretor de marketing da companhia.

Alfredo Bastos Junior, da MTE-Thomson. Foto: Adriano Stofaleti

Alfredo Bastos Junior, da MTE-Thomson. Foto: Adriano Stofaleti


A estratégia digital está alinhada com seu maior público-alvo na web: os mecânicos. De acordo com o estudo “Uso profissional da internet pelo reparador”, feito pela Central de Inteligência Automotiva (Cinau), 3 em cada 4 reparadores têm perfil no Facebook.

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Para Bastos, a grande interação através da rede social deve-se à carência do setor. “Nosso mercado sofre muito com a falta de informação técnica e de gestão. Dentro da nossa linha de produtos e através de nossos meios de comunicação procuramos disponibilizar conteúdo para suprir essas necessidades”, comenta.

Mas as redes sociais não são meios isolados na comunicação da companhia brasileira. O aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp, que recentemente lançou sua versão coorporativa, também faz parte do plano de atuação virtual da MTE-Thomson.

+ WhatsApp: A nova forma de comunicação no varejo

“Fomos a primeira empresa de autopeças a disponibilizar o WhatsApp. Usamos para sanar dúvidas, mandar fotos de produtos e informações técnicas. Hoje, temos mais de mil reparadores em nossos grupos”, afirma Bastos.

Na era virtual

Outro fabricante de peças que tem lançado mão da tecnologia na comunicação é a Nakata. “Temos blog, site, portal próprio, aplicativo, catálogo eletrônico e estamos presentes nas redes sociais. A mensuração de todos esses ambientes nos mostra que estamos no caminho certo”, diz Sergio Montagnoli, diretor de marketing e vendas da empresa.

Sergio Montagnoli, da Nakata. Foto: Adriano Stofaleti

Sergio Montagnoli, da Nakata. Foto: Adriano Stofaleti


Para ele, a digitalização tem impacto direto nos negócio da companhia. “Seja nas transações ou no relacionamento com o cliente, a transformação digital beneficia todas as áreas da nossa empresa. Conseguimos fazer ações direcionadas para diferentes públicos e, assim, gerar mais vendas para todos”.

Criada há cinco anos, a página da Nakata no Facebook já soma mais de um milhão de seguidores – número bastante relevante para uma companhia de autopeças. Por lá, cerca de 15% das curtidas vêm de quem atua no setor, o que mostra que o consumidor final também está mais envolvido no tema.

“O dono do carro está mais interessado do que nunca em assuntos sobre peças e reparação. Não que ele vá, de fato, colocar a mão na massa, como é comum nos Estados Unidos. Mas ele quer saber como funciona para não ser enganado”, opina Sabrina Carbone, gerente de marketing da Nakata.

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“Eles estão sedentos por informação, por isso, os youtubers que conversam com os entusiastas são os que têm mais sucesso. Há cinco anos, 10% das vendas em lojas de autopeças eram para pessoas físicas. Hoje, já representa 45%”, acrescenta Carbone.

De uma ponta à outra

A invasão de empresas de varejo e de serviços no ambiente virtual vem ao encontro do novo consumidor, que prefere usar as redes sociais para tirar dúvidas e se comunicar com as marcas que consome. Na publicação “Dicas para empresas de e-commerce”, a americana Salesforce, que está entre as principais companhias em gestão de relacionamento com o cliente no mundo, constata que membros da geração Y, ou seja, pessoas entre 18 e 35 anos, preferem se comunicar com as marcas pelas redes sociais.

Já a Folha de S. Paulo, em “Consumidores trocam 0800 por chat para falar mais rápido com empresas”, revela que 92% dos clientes consideram o atendimento digital uma boa forma de comunicação. Do lado do cliente, essa integração é mesmo fundamental em tempos modernos.

Usuário do Canal da Peça, o analista de sistemas Alexandre Zardo resolveu uma dúvida sem fazer nenhuma ligação. “Através do chat fui direcionado para o portal de um fabricante de peças e lá encontrei facilmente o produto que eu buscava. Minhas dúvidas foram rapidamente sanadas”, aprova. Varejistas também ganham mais agilidade com as ferramentas virtuais. Em vez de ter que atender chamadas, em um clique, respondem perguntas e mandam orçamentos.

“Antes, tinha que ficar respondendo e-mails ou atendendo a ligações, o que demandava muito tempo. Agora, a troca de mensagens, seja ela por aplicativo ou em redes sociais, tem facilitado o meu dia a dia”, diz Rodrigo Santos, da Multpeças.
As oficinas mecânicas, igualmente, estão mais digitais. Além de divulgarem a marca, já tem caso de quem até tem faturado mais com o apoio da tecnologia. “Utilizo muito o WhatsApp para agendamento de serviços, mandar orçamentos e fotos, e também como canal de venda”, explica Joaquim Marques, da Jo Pneus. “É um meio prático e assertivo de divulgação e, agora, de vendas também”.

+ Veja também: Uma ferramenta indispensável

Para o mecânico Reinaldo Nadim, da Foxcar, a digitalização ainda vai favorecer muitos profissionais do setor. “Já vivenciei vários momentos e, hoje, tudo está mais cômodo por conta da internet. O mercado será digital em pouco tempo, o que irá, felizmente, agilizar ainda mais nosso trabalho”, afirma.

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